提升消费者金融素养 中国人寿财险在行动

在当前的世界，几乎每个人都与金融有着千丝万缕的联系，上至领退休金的老人，下至存压岁钱的稚童，都属于金融消费者群体。

与其他实物消费不同，金融消费是对无形产品的消费，该类产品具有很高的专业壁垒。那些密密麻麻的产品条款、充斥着各种专业术语的金融合同，即使是金融专业出身的消费者，也未必能够完全看得明白。

尤其是随着金融产品的日益多样化、产品结构的复杂化、金融消费群体的广覆盖性，金融消费者的权益保护任务更加紧迫。可以说，金融消费者的权益保护，事关国计民生，关乎国家金融安全。

保护金融消费者权益已成为“国之大者”，是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。

2014年修订后实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》，首次明确银行、证券、保险等金融消费者权益保护的相关要求。次年11月13日发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，则是我国首个关乎金融消费者权益保护的纲领性文件，首次提出金融消费者的内涵以及八大权益。

在2023年的金融监管机构改革中，一项重要内容便是合并一行一会一局的金融消费者权益保护部门，从而构建一个大一统的金融消费者权益保护监管体系。今年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施。至此，我国已初步完成了金融消费者保护的监管框架和制度设计。

提升金融消费者权益保护水平，除了持续完善管理制度、提高监管效能，还需要金融机构大力开展金融消费者教育，提高消费者金融素养，将金融消费者权益保护落到实处。

近年来，金融机构都在探索“以客户为中心”的转型，将金融消费者权益保护贯彻到公司管理和业务流程的各环节。

作为中字头金融央企，中国人寿保险集团一直坚持“以人民为中心”，聚焦客户体验和满意度，以“以客户为中心”来推动公司经营转型。

保险是我国民众获得感、幸福感和安全感的重要金融载体和社会管理媒介。唯有真正以人民为中心，以客户为中心，才能让民众真正地认识到保险的价值，从中产生获得感、幸福感和安全感。

培养金融素养，从娃娃抓起

作为金融消费者，其对金融知识的掌握程度和对金融行业的了解程度，反映出其金融素养的高低。《2022年中国居民金融素养报告》指出，我国目前已经进入到居民金融素养提升的重要时点，对监管部门、金融服务机构、教育机构和居民自身都提出了新的要求。金融素养的提升将有助于改善金融市场环境、机构服务水平、增加居民的理财获得感，形成良性循环，推动金融行业的健康发展。

消费者金融素养的提升，得益于金融素养教育的针对性和有效性。金融消费者的八大权益，便包括知情权和受教育权。

金融机构是直接与居民金融活动相关的服务者，一直在消费者教育中扮演重要角色。有关调研亦显示，大部分居民是通过金融机构获得金融知识，提升金融素养教育。对于金融机构来说，帮助消费者提升金融素养，亦有助于承担社会责任、提升品牌影响力。

为此，一场以“汇聚金融力量 共创美好生活”为主题的“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”活动，在9月15日轰轰烈烈地启动了，旨在举金融全行业之力，向金融消费者普及金融之光。

国家金融监管总局在启动仪式上提出，要多措并举加强宣传教育，开展丰富多样的金融知识宣教活动，用群众喜闻乐见的方式，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。

培养金融素养，从娃娃抓起。为了提升中小学生金融素养，针对青少年金融知识盲区，中国人寿财产保险股份公司（下称“中国人寿财险”）深入推动“金融知识进校园”，结合不同年龄段青少年理解能力，分层次开展金融教育。山东省分公司根据中小学生特点，联合当地公安部门，发放《学生防电信网络诈骗手册》，向在校学生宣讲如何防范电信诈骗，并开展诚信、防范非法集资、反洗钱以及保险知识教育，帮助青年学生从小树立风险防范意识和理性消费观念。

针对当前洗钱犯罪日益“年轻化”趋势，中国人寿财险内蒙古分公司兴安中心支公司走进乌兰浩特市爱国第一小学、锡林郭勒中心支公司走进东乌珠穆沁旗第三小学、乌海市中心支公司走进海勃湾区第四小学开展金融知识“进校园”活动，结合在校学生年龄特点、消费热点等实际情况，面向学生普及正确的反洗钱意识及金融知识，宣讲洗钱的危害性和反洗钱的必要性，指导学生们保护个人信息、安全使用银行卡，远离洗钱犯罪，以通俗易懂的方式引导在校学生树立正确的消费观念，抵制非法金融活动的侵害。

此外，为了加大教育力度，中国人寿财险还联合其他同业主体一起开展宣传活动，采取进课堂等形式提高学生防电信网络诈骗能力，并通过向学生普及金融知识传带家庭整体金融素养的提高，营造和谐健康金融环境。

推进适老服务，助力“银发工程”

央行此前发布的《消费者金融素养调查分析报告（2021）》（下称“《报告》”）显示，消费者的金融素养存在着群体间不均衡的现象，在年龄上的分布呈现倒“U”型，尤其是老年人和青少年的金融素养水平相对较低，特别是60岁以上的老年人，对金融数字化的适应能力存在明显不足。

2021年，原银保监会发布的《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》指出，指导和推动银行业保险业不断丰富适老化产品和服务，持续提升适老化服务水平。银行保险机构要尊重老年人使用习惯，通过优化网点布局、保留和改进人工服务，升级智能设备、手机APP，探索开发适老化产品等方式，积极融入老年友好型社会建设。

为此，中国人寿财险将服务老年群体、特殊人群纳入公司服务体系规划建设，发布了《关于提升老年客户服务水平工作的实施方案》和《关于进一步加强老年客户服务水平的通知》，通过“在线服务”、“理赔工具”、“网点服务”、“老年产品”、“售后服务”、“教育宣传”等方面的升级优化，打造覆盖老年人群体的“六边形”服务模式。

为了帮助老年消费者提高辨别能力，看清“馅饼”中的“陷阱”，中国人寿财险辽宁分公司开展“金融托起夕阳红”宣传活动，走进社区走访老年人，向他们积极开展养老领域金融诈骗的风险提示。浙江分公司则通过典型案例向社区中里的公众宣传消保知识，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务。厦门分公司赴厦门市集美区爱欣老年公寓，面向老年客群开展保险消费教育，通过宣讲和发放折页等方式，向老人们宣讲消费者八大权益内容，详细讲解如何防范金融诈骗，播放防诈骗宣传视频，分享了养老诈骗违法案例，增强老年客群的保险意识，并为老人们送去中秋节的慰问和关怀。

聚焦普惠，融消保于业务一线

普惠金融重点人群一直是金融消费权益保护工作的重中之重。灵活运用多元解纷工具，切实化解涉农金融纠纷中的难点问题，才能将金融纠纷化解机制深入到小微企业、田间地头。

在进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈的“五进入”教育宣传活动中，中国人寿财险把消费者教育的宣传触角延伸至农村。比如，北京分公司前往经历了暴雨之灾的门头沟开展承保与理赔答疑活动，助力灾后重建。河北分公司针对保定涿州市桃园街道大马村遭受的洪灾，启用卫星遥感技术，在确认玉米地损失面积后，通过理赔绿色通道迅速支付103万元赔款，解了当地百姓燃眉之急。甘肃分公司在兰州、酒泉等地成立当地首家“三农”消保教育基地，助力乡村振兴。贵州分公司前往村超比赛现场通过发放折页、现场讲解等方式开展宣传。吉林分公司则深入辖内乡镇免费为农用车辆粘贴反光贴，全力为农民秋收提供交通安全保障。

针对农牧民日益增长的金融需求和传统金融知识宣传形式覆盖区域不相匹配的局面，内蒙古分公司通辽市中心支公司走进通辽市科尔沁区大林镇济民村、乌海市中心支公司走进巴彦木仁嘎查养殖基地开展金融教育宣传“进农村”活动；锡林郭勒中心支公司前往阿巴嘎旗那仁宝拉格苏木开展“金融乌兰牧骑”进牧区金融知识普及活动。

对于新市民群体和小微企业，中国人寿财险亦着力提高保险服务的普惠性和便捷性。比如，湖南分公司就走进汽车救援公司等新市民聚集企业，重点介绍金融消费者八大权益，发放《个人信息保护法》宣传手册。江苏分公司则聚焦4S店等小微企业，普及防灾防损、安全生产等知识，并免费向企业员工提供保险消费及理赔服务咨询。安徽分公司联合当地车企举办新员工保险知识咨询活动，为员工解答保险服务问题。

在“五进入”活动期间，在深圳当地监管及行业协会的指导下，深圳分公司联合当地数十家金融机构赴世界之窗等地开展金融知识“进商圈”专场教育宣传活动。通过金融知识答题、讲解风险案例、互动游戏等规模大、多样化的金融知识教育宣传活动，在提升广大消费者金融素养的同时，增强了消费者满意度，对于分公司探索新的服务模式、提高服务质量方面具有积极意义。

除了消保宣传，中国人寿财险更是以为民办实事工作为抓手，将传递消费者权益保护理念与为民办实事相结合，从而增强广大金融消费者的获得感与满意度。甘肃省分公司针对当地旱情，购买了价值30万元的增雨防雹火箭、人雨弹等物资，助力人工增雨作业，把风险减量服务有效运用到实践中，使农田旱情得到一定的缓解。为了继续巩固增雨效果，还建立了“保险+气象”信息共享机制，联合开展防灾减灾、风险减量等工作，提高农业保险气象灾害预防水平。

《2022年中国居民金融素养报告》指出，主动通过互联网渠道（包括电脑和智能手机）获取金融信息，是消费者能够适应金融数字化趋势的体现。

在宣传月活动启动的12天后（9月27日），中国人寿集团公司正式发布“数智消保”管理系统，通过数字化和智能化工具全面提升消保管理水平，实现消保数据动态分析、潜在风险智能预警，以实际行动维护好金融消费者合法权益。

为了提升消费者获取金融知识的便利性和创新性，中国人寿财险研发推出了“消费者教育宣传在线云展厅”，在云展厅通过“漫游+轻互动的”的形式宣传普及保险知识。同时还在官方微信、官方APP推出了“中国人寿财险消保微课堂”栏目，设计制作了“消保微课堂之消保三十六变”，以《西游记》系列短视频，普及保险知识，开创具有品牌特色、消费者喜爱的日常消保教育宣传渠道，让广大消费者在放松之余学习实用的保险常识。

中国人寿财险表示，将继续勇担责任，聚焦监管要求和消费者关切，不断丰富宣传形式，持续扩大宣传广度，构建消费者权益保护长效机制，切实将消费者权益保护教育宣传工作常态化、体系化，助力营造健康和谐的金融消费环境。

通过为金融消费者提供“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的服务体验，中国人寿财险正在通过高质量发展构建共建共享共赢的和谐发展观，提升客户的获得感、幸福感、安全感，努力让“中国人寿”四个字成为客户的第一联想和第一选择。

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